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Un caballero entra en un bar, se
sienta en la barra y le pide un Bloody Mary al barman que le atiende.
Al cabo de pocos minutos, le sirven el cocktail y tras probarlo, llama
al barman y le dice: “Este es un Bloody Mary bastante mediocre ¿Me
quiere decir que no puede prepararme un Bloody Mary mejor?” El barman
sorprendido pide disculpas, retira vaso y se dirige a la cocina a
preparar un segundo cocktail. Instantes más tarde se presenta, temeroso,
con un nuevo Bloody Mary que ofrece a su incómodo cliente. “Humm, este
Bloody Mary está mucho mejor que el anterior aunque creo que se puede
mejorar. Quiero que me traiga el mejor Bloddy Mary que usted haya
preparado jamás” Desesperado y confundido, el barman vuelve a la
cocina, revisa un par de libros de cocktails, consulta en Google,
llama a un colega y
pone todo su esmero en la tercera versión de la bebida. Cuando el
cliente lo prueba exclama: “Excelente, esto ya es otra cosa, sólo tengo
una pregunta ¿Me puede explicar porque no me lo sirvió así la primera
vez que se lo pedí?”
Durante el mes de noviembre, un
proyecto del Banco Mundial para realizar un benchmark sobre
Transparencia y Acceso a la Información me permitió entrevistar a
responsables de instituciones de 6 países de América, desde Canadá
hasta Uruguay. Una de las preguntas que les formulé era idéntica a la
que aparecía en la encuesta del newsletter de noviembre y que venía preguntando a directivos de empresas hacía ya bastantes meses: ¿Qué es lo que más valoras de la gente que trabaja en tu organización?
Confieso que esperaba que, mayoritariamente, las respuestas se
orientasen hacia temas relacionados con los resultados: productividad,
ventas, eficiencia, etc. Sin embargo la respuesta ha sido coincidente y
sorpresiva. Lo que los directivos eligen como lo
más valorado es la actitud. Cómo varios de ellos me dijeron literalmente “dame a alguien que tenga hambre y yo me ocupo de que aprenda el resto”.
De forma increíble, un intangible tan esquivo y escurridizo aparece
como el elemento esencial que las personas aportan a las instituciones
para las que trabajan.
La Real Academia de la Lengua relaciona actitud con ánimo. Es
evidente que bajo el concepto de actitud, se asocian multitud de
términos como motivación, pasión, entusiasmo, dedicación, inquietud,
interés, determinación, etc. Una encuesta reciente desarrollada por
Deloitte, aporta una estadística demoledora: sólo 1 de cada 5
trabajadores están totalmente involucrados con su empresa. Si volvemos a
la historia sobre el barman y el Bloody Mary, hay una pregunta que en
mi opinión es absolutamente crucial: ¿Por qué no siempre das el 100%?.
Multitud de investigaciones demuestran que el rendimiento de las
personas se ve totalmente influenciado por su actitud respecto del
trabajo que desempeñan y de la organización para la que trabajan. Si
sólo el 20% despliega la actitud deseada, ¿Son los directivos
conscientes del desperdicio de energía y
oportunidades que eso supone? ¿Y del gasto de energía que supone
tener empleados descontentos y estresados? Hay más preguntas que
resulta ineludible abordar: ¿Es la actitud algo que viene ligado al ADN
de la persona o se puede aprender? ¿Cómo se detecta la actitud a la
hora de seleccionar a un recién licenciado o de contratar a un
profesional para mi organización? Desgraciadamente, una entrevista de
trabajo o un curriculum no te dicen nada sobre la actitud de esa
persona. Si la actitud es realmente lo más importante, ¿Cómo se genera
la actitud?
La actitud es un conocimiento. Me niego a admitir que la actitud
sea genética y por tanto un privilegio que le es concedido a algunos.
Al contrario, mi experiencia me indica que la actitud se aprende, se
puede fomentar, entrenar, moldear y mejorar - también reprimir- lo que
la convierte en un conocimiento. Si repasamos la definición de
conocimiento, se trata de todo aquello que te permite tomar decisiones y
actuar, es decir, debe ser demostrado y además fue aprendido. No cabe
duda de que hay personas que tienen más facilidad para aprender que
otras o que cuentan con mayor predisposición hacia determinados temas
pero no conozco a ninguna persona que no sienta interés por nada. Lo
que ocurre es que a las personas les interesan cosas que no tienen
absolutamente nada que ver con sus trabajos y las empresas no hacen
ningún esfuerzo para
averiguar qué es lo que verdaderamente mueve y entusiasma a sus
integrantes.
Todo niño tiene actitud aunque cada uno lo encauce hacia temas
diferentes. ¿Conoces algún niño que haya decidido no aprender a andar o
a hablar por considerarlo demasiado difícil o poco estimulante? Para
lograrlo, ninguno necesitó hacer cursos, ir a la escuela, tener un
profesor ni hacer exámenes. De hecho, ningún niño se estresa con la
evaluación de su progreso a la hora de caminar o hablar, más bien al
contrario, es el más interesado en ella. Lo malo es que esa actitud dura
exactamente hasta que comienzan a ir al colegio. ¿Cómo se aprende la
actitud? Algunas sugerencias:
- Libertad para seguir tus propios intereses: Os puedo
contar 2 ejemplos muy claros relacionados con el hábito de la lectura. A
mi hijo Iñigo, le apasiona el fútbol hasta límites inconcebibles en un
niño de 6 años al que nadie le ha fomentado semejante pasión. Como
está aprendiendo a leer y para ayudarle a mejorar ese proceso, no hay
mejor estrategia que ofrecerle leer temas relacionados con el futbol.
No es necesario hacer ningún esfuerzo para que lea porque está haciendo
algo que le encanta y yo consigo también el objetivo que me propongo.
Durante mi etapa universitaria, cuando se acercaba la época de exámenes
me tenía que autoimponer no empezar a leer una novela. La razón era
que en caso de que me gustase, era capaz de permanecer hasta altas horas
de la noche enfrascado en su lectura lo que podía poner en peligro el
tiempo que
debía dedicar a estudiar las “apasionantes” asignaturas de la
carrera de Derecho. Cuando algo te interesa, no necesitas que nadie te
obligue o te persiga para hacerlo. Ejercer esa libertad lleva implícito
contar con espacios para proponer, experimentar, decidir y asumir las
consecuencias. No contar con ellos, asfixia la actitud.
- Al contrario de lo que pasa con las asignaturas del colegio, la actitud, como todos los intangibles no se puede enseñar de forma directa.
En realidad, nada puede enseñarse mientras que casi todo puede ser
aprendido. Al ser indirecta, la actitud es un conocimiento de segundo
nivel que no puede ser medido en sí mismo sino que se convierte en un
multiplicador que facilita o dificulta (cuando no existe) la obtención
de los objetivos que te importan. En el ejemplo de mi hijo, mientras lo
que persigo es mejorar su habilidad de lectura, su actitud es el
factor principal para lograrlo.
- Apropiación: La educación escolar obliga al alumno a
permanecer sentado en una silla durante miles de horas. Sin embargo,
cuando haces (en lugar de cuando escuchas), en primer lugar te
conviertes en protagonista y en segundo lugar lo que haces te
pertenece, lo que crea un vínculo de propiedad y al mismo tiempo de
responsabilidad sobre el producto y su resultado. Hace escasos 3 días
propusimos a mis hijos y sobrinos construir un barco de arena en la
playa que fuese capaz de resistir los embates de la marea. Ninguno de
ellos tiene necesariamente vocación de ingeniero naval o marino pero su
nivel de involucramiento fue espectacular, como no podía ser de otra
manera y como nos sucedió a todos nosotros cuando fuimos niños. Cuando
algo te importa y además el desenlace depende directamente de tu
actuación, se genera un sentimiento de identidad respecto de ese
desafío que
reconoces como tuyo. ¿Te imaginas cómo reaccionas si de repente
alguien viene y te destruye ese barco que no es más que un montón de
arena? Muchas cosas que desconoces se vuelven muy interesantes cuando
las pruebas y además asumes el protagonismo.
- Satisfacción por los logros obtenidos: La historia de los pescadores en Japón de la columna 36
está relacionada con los desafíos. Necesitas tener metas que alcanzar
que sean un poco más elevadas que tu nivel actual para que te supongan
un esfuerzo. Necesitas contar con la libertad y autonomía necesaria
para explorar alternativas, que el error no sea castigado de manera que
se vaya generando tolerancia a la frustración, obtener ayuda sólo
cuando ya no puedas solucionar por ti mismo el problema y por supuesto,
recibir el feedback correspondiente para aprender y progresar. Lograr
una meta deseada genera satisfacción y mejora la confianza y la
autoestima.
- Práctica repetida: Como dice el refrán anglosajón, “practice makes perfect”.
La práctica conduce irremediablemente hacia la maestría y por lo
general, cuando te vuelves diestro en algo, es en primer lugar porque
ese algo te atraía poderosamente y porque actualmente sigues
disfrutando al hacerlo y tratando de seguir progresando. Todo esto
conlleva un cambio de paradigma radical en el que aprendes a ser
responsable de tus decisiones en lugar de tener a alguien controlándote
(y a quien echar la culpa).
La responsabilidad de la educación: El
sistema educativo traiciona sistemáticamente todos los rasgos expuestos
en el punto anterior. Insiste en que el mundo se divide en asignaturas
(es decir en datos) que además se enseñan de forma directa, se olvida
por completo de los intangibles,
jamás entrega al niño la libertad para seguir sus intereses (porque
alguien ya los decidió por él), no tiene ningún interés en que se
apropie y se enamore de lo que aprende, los logros obtenidos, es decir,
las notas, generan satisfacción (o decepción) en todos menos en el
joven que es quien verdaderamente sabe de su inutilidad y la práctica
simplemente brilla por su ausencia. Por lo tanto, la primera
responsabilidad de la falta de actitud de los adultos tenemos que
situarla en la implacable labor
castradora que llevan adelante el colegio y la universidad. El
colegio dispone de 12 años para ayudarte a tomar la primera decisión
realmente trascendental de tu vida: encontrar tu vocación y escoger tu
rumbo profesional, es decir, qué carrera quieres estudiar en la
universidad, pero ni siquiera es capaz de cumplir con ese objetivo. La
mayor parte de jóvenes reconocen que no tienen ni idea de en qué
consiste la profesión que están eligiendo lo que hace que muchos cambien
pronto de carrera y un porcentaje enorme termine trabajando en ámbitos
sin relación alguna con lo que estudiaron. Pero si esta situación ya
es grave, lo peor de todo es que no educamos a los niños y jóvenes para
pensar. El colegio te enseña a usar la mente para recordar datos, sin
querer entender que la mente hace muy mal ese trabajo. Esto es algo que
compruebo con cada conferencia que doy donde
mi
primera actividad es pedir a los asistentes que respondan 10
preguntas (de temas como lenguaje, matemáticas, física, química,
geografía, filosofía, biología, historia, etc.) sacadas del examen de
acceso a la universidad. Casi nadie es capaz de contestar correctamente
más de 2 preguntas. A pesar de esta evidencia, seguimos enseñando a
los niños a obedecer y seguir reglas y a soportar cosas que ni les
importan ni les interesan mientras lo realmente atractivo ocurre fuera
del colegio. Con ello, lo que de verdad aprenden es a disimular y a
seguir el juego a sus profesores. No queremos asumir que les estamos
enseñando desde muy temprano a mentir, a decir lo que conviene en lugar
de lo que realmente piensan porque el colegio se basa en que hay
respuestas correctas e incorrectas. Les incitamos a que copien porque
rápidamente observan en los adultos que el fin justifica los medios.
Destruimos
su
creatividad porque no interesa que cada uno busque nuevas y
distintas formas de hacer las cosas sino que sólo importa aquella
respuesta que conduce a la mejor nota aunque sea absurda e imposible de
recordar meses después. Educamos para acumular datos y regurgitarlos en
lugar de usar la mente en toda su potencia. ¿Cuándo enseñaremos a
ocupar la mente para tareas mucho más elevadas y nobles como razonar,
imaginar, soñar, inventar, tomar decisiones (donde el error y fracaso
son parte del juego igual que ganar y perder lo es por ejemplo en el
deporte) y, en definitiva, hacerte responsable?. Lo que el sistema
educativo entrega como resultado son personas escasamente proactivas,
temerosas y cautelosas en exceso, muy poco inquietas y que esperan que
alguien les indique el camino y les diga qué hacer. Solo aprendes a
nadar si te tiras a la piscina, sientes que te puedes ahogar y te
demuestras a ti mismo que puede
s salir a flote.
La responsabilidad del management:
Para nadie debiese resultar una sorpresa comprobar que las
empresas están armadas bajo la misma premisa que el sistema educativo:
estructura jerárquica donde los vértices superiores piensan y mandan y
los inferiores obedecen y ejecutan sin cuestionar pero sin rendir lo
que podrían porque su trabajo tiene poco que ver con sus intereses. Se
repite en la empresa lo que pasaba en el colegio: las personas apenas
tienen espacios de libertad y cuentan con muy poco margen de actuación
porque alguien ya definió los objetivos a alcanzar y cómo alcanzarlos y
por tanto la posibilidad de participar y aportar es mínima. Como
consecuencia, los trabajadores no se sienten parte de un proyecto
común, no integran un equipo, no se apropian de su trabajo y finalmente
la actitud no difiere de la que mostrábamos en el colegio:
disimulábamos entonces y disimulamos ahora. Hay muchas razones por las
que las organizaciones siguen un modelo vertical y burocrático
heredado posiblemente del Ejército y la Iglesia (y que las escuelas de
negocios insisten en seguir enseñando obtusamente). También el
management se inventa con el foco puesto en la eficiencia y en producir
bienes y servicios a gran escala para hacer felices (y ricos) a los
accionistas. En esa lógica, los empleados sólo eran otro recurso más a
gestionar, el más fácilmente manipulable y desde luego no el más
importante.
La realidad económica actual nos demuestra sin embargo que las
organizaciones son cada vez menos productivas y mi impresión es que
ello se debe a cómo las estamos gestionando. Los directivos pueden
saber qué tipo de organizaciones desean tener e incluso dónde quieren
llevarlas pero no saben cómo hacerlo y desde luego, no bastan las
buenas intenciones. Reflexionemos sobre lo que pasa en la empresa en
que todos hemos “trabajado” alguna vez en la vida, la familia, para
comprobar que el mundo ya cambió: Tus padres llamaban a los suyos de
“usted” y jamás se les hubiese ocurrido negarse o discutir una
instrucción de su padre, al contrario de lo que hoy sucede en cualquier
familia medianamente moderna. Gestionar una empresa es como gestionar
una familia, el modelo no puede ser impositivo y por tanto no puedes
gestionar a los trabajadores de hoy con las reglas de hace 1 siglo. Al
contrario que en la era de Henry Ford, quien se quejaba de que
aunque sólo necesitaba brazos, estos le llegaban con un cerebro, hoy
las empresas necesitan cerebros que piensen pero no saben cómo
gestionarlos porque requieren más autogobierno y menos control y
jerarquía. Hoy los trabajadores del conocimiento se consideran jefes de
sus propias tareas, demandan menos supervisión y cuando sienten que no
se les permite florecer, que su talento se desperdicia, automáticamente
su actitud decae, dejan de rendir y rápidamente se van. El despotismo
no tiene futuro. Los países más avanzados y desarrollados son también
aquellos de mayor tradición democrática y donde el individuo goza de
mayor libertad. ¿Conoces alguna dictadura desarrollada?. Necesitamos un
nuevo modelo de gestión y para ello hay que preguntarse si la
definición tradicional sirve para gestionar
elementos (los intangibles) que no eran relevantes cuando se
acuñó. ¿Todo se puede gestionar, incluso lo que no se puede ver, tocar
ni medir como la felicidad, el amor, el miedo o la actitud? ¿Cómo se
gestionan los intangibles? Ya hemos dicho que no puedes actuar sobre
ellos directamente, entre otras razones por que no se comportan igual
que los activos físicos (no ocupan espacio, no pertenecen a las
empresas sino a las personas, incrementan su potencia con el uso,
aumentan su valor cuando se comparten…). Las organizaciones reconocen
tener problemas para gestionar sus intangibles porque su diseño no fue
pensado para realizar esa función. Necesitamos acuñar otro concepto
distinto de gestión pero sobre todo, diseñar nuestras organizaciones de
una manera diferente, con la prioridad en atraer e inspirar a las
personas y conseguir que mantengan la actitud en lugar de desmotivarlas y
ahuyentarlas.
El modelo de empresa donde unos hacen y otros controlan resulta
caro y poco eficiente. Si no estás haciendo lo que de verdad quieres,
si no te apasiona, si no te sientes dueño de tu destino, simplemente no
das todo lo que tienes. El resultado del trabajo es muy distinto
cuando haces algo que te gusta. En todos los casos entregas algo pero
el proceso y sobre todo, la calidad del resultado no tienen nada que
ver. Para empezar, si me gusta, no tienes que vigilarme y puedes estar
seguro que voy a entregar mucho más de lo que daría si no lo disfruto.
El 1 de diciembre, mi amigo José Caraball me invitó al curso Getting Things Done
qué imparte regularmente y durante el mismo formuló la siguiente
pregunta: Si estuvieras en tu lecho de muerte, ¿Qué último consejo
darías a tu nieto de 10 años? Su propuesta fue “Sé feliz”. Si
estamos de acuerdo en eso, entonces ¿Para qué tanto esfuerzo en que
estudien, saquen buenas notas, ganen mucho dinero si lo que terminamos
ansiando es la felicidad? ¿Por qué ni el colegio, ni la universidad ni
menos aún tu empresa, hacen esfuerzo alguno para que seas feliz? Ser
feliz es una actitud pero si no soy feliz haciendo lo que hago, si no
disfruto, entonces no me dan ganas de hacerlo ni de ponerle todo el
corazón. El gran anhelo es lograr que mi trabajo se parezca a mi hobby,
aquello que hago aunque no me
paguen, me cueste esfuerzo y sacrificio y en muchos casos incluso
dinero, pero sobre todo me proporciona placer. Se atribuye a Confucio
esta frase: “Encuentra una ocupación que ames y no trabajarás un solo día en tu vida”.
Todos hemos experimentado momentos de “flujo”, cuando gozas haciendo
algo y pierdes noción del tiempo. Sabemos que el conocimiento cambia
permanentemente y sobre todo en el caso de los jóvenes, ante la falta
de experiencia lo que se valorará es la actitud. Si la actitud de
verdad te importa, ¿Qué actitud buscas en las personas? ¿Y cómo la
gestionas? En mi opinión, aprender (y no rendirse) es la actitud más
importante.
El jueves 20 de enero de 9:00 a 11:00 hrs en el Auditorio 1
segundo piso, Centro de Extensión de la Universidad Católica en Alameda
390, Santiago, presentaremos el curso “Fundamentos y Herramientas de la Gestión del Conocimiento” que impartiremos con la Universidad Católica en los meses de mayo, julio y septiembre de 2011. Están cordialmente invitados. |
